Waarom dit onderzoek?

Verzekeraars in Nederland vinden het belangrijk dat klanten goede informatie krijgen over het presteren van de verzekeraar. Hebben andere klanten bijvoorbeeld vertrouwen in de verzekeraar? Zijn zij tevreden? Daarom werken zij allemaal samen in deze website, VerzekeraarsInBeeld.

Wie zitten er achter VerzekeraarsInBeeld?

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Verbond van Verzekeraars, de vereniging van schade- en levensverzekeraars in Nederland. Meer informatie is hier te vinden.

Ik kan mijn verzekeraar niet vinden. Hoe kan dat?

Check de naam van uw verzekeraar nog eens op uw polis. Het kan zijn dat u de naam van uw adviseur heeft ingevoerd. Het kan ook zijn dat uw verzekeraar dit jaar (nog) niet meedoet aan het onderzoek.

Waarom doen niet alle verzekeraars aan het onderzoek mee?

In totaal doen er 48 verzekeraars mee. Dat is het grootste deel van de particuliere markt. Zakelijke verzekeraars doen niet mee. Kleine verzekeraars zijn niet verplicht om mee te doen.

Welke klanten hebben hun mening gegeven over hun verzekeraar?

Dat zijn klanten uit de database van Kantar TNS. Zij hebben een database (TNS NIPObase) met ongeveer 218.000 deelnemers in zo’n 60.000 huishoudens. De deelnemers hebben allemaal aangegeven dat zij mee willen doen aan onderzoek van Kantar TNS. Niemand kan zichzelf direct aanmelden voor het specifieke VerzekeraarsInBeeld-onderzoek. Dat gebeurt op uitnodiging.

Keurt de slager hier zijn eigen vlees, met andere woorden: in hoeverre is dit een onafhankelijk onderzoek?

VerzekeraarsInBeeld is een initiatief van het Verbond van Verzekeraars, voor de Nederlandse consument. Het onderzoek is uitgevoerd door Kantar TNS. De deelnemende verzekeraars hebben geen invloed op de resultaten. Zij kunnen ook de reacties die klanten hebben gegeven niet aanpassen of verwijderen.

Waarom kan ik niet reageren?

Zie antwoord op vraag ‘Welke klanten hebben hun mening gegeven over hun verzekeraar?’.

Wat is een levensverzekeraar?

Een levensverzekeraar is een verzekeraar die alleen levensverzekeringen aanbiedt. Dat zijn bijvoorbeeld uitvaartverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen, levensverzekeringen, lijfrentepolissen, pensioenverzekeringen (niet via de werkgever) en spaarverzekeringen.

Wat is een schadeverzekeraar?

Een schadeverzekeraar is een verzekeraar die alleen schadeverzekeringen aanbiedt. Dat zijn bijvoorbeeld rechtsbijstandverzekeringen, autoverzekeringen, woonhuis- en inboedelverzekeringen, (doorlopende) reis- en annuleringsverzekeringen, ongevallenverzekeringen, aansprakelijkheidsverzekeringen, caravanverzekeringen en bromfietsverzekeringen.

Waarom zie ik achter de klantreacties een cijfer staan? Wat betekent dit cijfer?

Dit cijfer is door de klant gegeven aan zijn verzekeraar. Het is een gemiddelde van alle cijfers die de klant heeft gegeven voor de onderwerpen waar de klant vragen over heeft gehad.

Als ik de scores optel die bij de klantreacties staan en door het aantal klanten deel, kom ik niet op het gemiddelde dat de verzekeraar heeft gekregen. Hoe komt dat?

Ongeveer de helft van de mensen die aan het onderzoek mee hebben gedaan, heeft een toelichting gegeven op de door hem of haar ingevulde enquête. Daardoor is het cijfer dus niet hetzelfde.

Hoe kan het dat verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren toch laag scoren?

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) bevat allerlei eisen aan de dienstverlening door verzekeraars. Het gaat dan bijvoorbeeld om reactietermijnen, informatie op de website en normen over telefonische bereikbaarheid. Op VerzekeraarsInBeeld.nl zijn de verzekeraars op andere punten beoordeeld. Bijvoorbeeld op vertrouwen en deskundigheid. Daarom kunnen er verschillende scores bestaan tussen dienstverleningsnormen en de tevredenheid over de verzekeraar.